La charte qualité

Qualité du service

- Mission du délégataire
Le délégataire s'engage à assurer le service public de transport à la demande des personnes à mobilité réduite dans les meilleures conditions de sécurité, de confort, d'accessibilité, de ponctualité et de rapidité, ainsi qu'à assurer une qualité optimale du service de réservation et d'information.

- Plan de qualité
Le délégataire s'engage, sous peine des pénalités prévues (cf article 34 convention Tours Plus/Transdev Touraine), à appliquer le plan de qualité et ses procédures de contrôle, tels que définis (cf tableau ci dessous).

- Indicateurs
Dans le but de déterminer et d'optimiser le niveau de qualité du service rendu, le délégataire suit une série d'indicateurs de qualité définis en commun avec la communauté d'agglomération  Tour(s) Plus.

Les indicateurs concernent principalement quatre critères de qualité de service :

  • l'accueil client
  • l'attitude du conducteur et l'accompagnement
  • la propreté et le confort des véhicules
  • la relation client


Les indicateurs sont définis et précisés dans le tableau ci dessous.

Au cours de la présente convention, des indicateurs complémentaires, définis en commun avec la communauté d'agglomération Tour(s) Plus, pourront compléter le dispositif d'observation qualité.

Satisfaction de la clientèle

- Mission du délégataire
Le délégataire en sa qualité de gestionnaire du service, enregistre et répertorie exhaustivement sur un registre unique les plaintes des usagers et répond aux réclamations formulées par ceux-ci.
La Communauté d'agglomération Tour(s) Plus, peut, sur sa demande, se faire communiquer les plaintes et réclamations adressées au délégataire, ainsi que les réponses établies par ce dernier.

-Enquêtes annuelles
Le délégataire mesurera la satisfaction de la clientèle au moyen d'enquêtes.

Dispositions relatives à la qualité du service

La mesure de la qualité est réalisée au travers des 4 critères :

  • accueil téléphonique et accessibilité de l'information
  • ponctualité et accueil du conducteur
  • sécurité, confort et propreté
  • gestion de la relation usager

 

Critères Indicateurs Pilote

Accueil téléphonique et accessibilité de l'information

Accesibilité téléphonique du standard

Accueil téléphonique personnalisé

Prise en compte de la demande

Offre de transport

Négociation

Agent d'accueil

Ponctualité et accueil du conducteur

Ponctualité

Accueil du conducteur

Sécurité

Conduite souple et rationnelle

Confort

Accompagnement Trottoir à Trottoir

Conducteur, Régulateurs et Responsable d'exploitation

Sécurité, confort, propreté

Vitres

Propreté intérieure (barres, poignées, sièges, coussins, coques, plancher)

Propreté extérieure

Elément d'information à bord (plaquette et carte T)

Conducteurs

Gestion de la relation client

Traitement des réclamations :

 Délai de réponse inférieure à

15 jours ouvrés

 Envoi d'un courrier d'attente si besoin

d'enquête sous 15 jours ouvrés

Information en situation perturbée

Responsable qualité et Régulateurs